Personalized

By Daniel Sepúlveda

Personalized, de Mark Abraham, es una de las novedades sobre tecnología de marketing de Harvard Business Review para el año 2024. Hoy les hablaré acerca de mi experiencia leyendo este libro.

Así que no alarguemos más esta reseña: ¡Comencemos!

1. Sinópsis

En un mundo donde los consumidores esperan más (al instante, sin problemas y de la manera que lo desean), la personalización es un imperativo estratégico.

Las investigaciones muestran que la gran mayoría de los consumidores quieren experiencias personalizadas y unas pocas empresas seleccionadas están a la altura del desafío. Estos líderes de personalización construyen relaciones de confianza con millones de clientes en todos los canales e interactúan con ellos en cada paso de su recorrido. Están repensando sus operaciones y desatando la creatividad de sus equipos, combinada con el poder de la inteligencia artificial y la tecnología, para afinar cada interacción sucesiva, deleitando a los clientes en el proceso.

Sin embargo, la mayoría de las empresas no están haciendo bien la personalización, lo que genera desperdicio de dinero, esfuerzos desperdiciados y expectativas incumplidas. Para que se haga de manera efectiva, la personalización debe ser un elemento crítico de la estrategia de su organización.

Personalized es un manual para ofrecer una verdadera personalización a escala. En este libro, Mark Abraham, de Boston Consulting Group, y David C. Edelman, de Harvard Business School, describen las cinco promesas de personalización que las empresas deben cumplir.

Empodérame: comprende las necesidades únicas de cada cliente y decide cómo ayudarlos mejor. Conóceme: gana la confianza y el permiso de los clientes para usar sus datos de forma segura para mejorar su experiencia. Comuníquese conmigo: comuníquese con el cliente correcto, en el canal correcto, en el momento justo. Muéstrame: adapta contenido único para que sea relevante para cada cliente, habilitado por IA generativa. Deléitame: diseña nuevas formas de trabajo y procesos para acelerar la velocidad de la mejora continua y hacer que la experiencia del cliente se sienta mágica.

Con ejemplos detallados de distintos sectores (incluidos el comercio minorista, la atención sanitaria, la banca, el B2B, la tecnología, la moda y los viajes), este libro ayudará a los ejecutivos a aprender cómo poner la personalización en el centro de su estrategia.

2. Opinión

Puntaje: 4 Estrellas.

La personalización de las comunicaciones y contactos que tenemos con leads y clientes se ha convertido en la ventaja competitiva definitiva de los tiempos modernos. Si bien puede parecer sencillo, ejecutar una estrategia personalizada requiere que distintos componentes estén sincronizados y operen sin fricción alguna para entregar la comunicación correcta en el momento adecuado.

Mark Abraham y David Edelman, autores de “Personalized” son dos consultores expertos en el tema, que han guiado a empresas grandes y medianas en este proceso de transición que permite la ejecución de estrategias de personalización. Ellos serán quienes nos presenten todo lo que tenemos que saber sobre el tema, desde la teoría fundamental y los conceptos básicos, como las etapas y componentes de una estrategia de personalización, y los requisitos tecnológicos y de talento humano que son necesarios para su correcta ejecución.

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Este libro me ha ayudado a ampliar mi perspectiva sobre la personalización, y a darme cuenta de nuevos procesos en los que yo ignoraba que se podían ejecutar estas estrategias. Además, se incluyen ejemplos de uso en diferentes tipos de industrias como los cosméticos, la salud, la industria financiera, el retail y más, otorgando múltiples casos de aplicaciones posibles que se pueden ejecutar.

Rescato además el enfoque que se le da a la responsabilidad social y empresarial alrededor del manejo de datos personales. Este es tal vez el tema más delicado de la personalización, y otorgar consejos y recomendaciones para garantizar la seguridad de los datos y la información personal de nuestros clientes es clave y vital para la ejecución de una estrategia de personalización.

En fin, esta ha sido una lectura de la cual he aprendido mucho. Considero que es un libro que se debe leer y analizar antes de lanzarse de lleno a la ejecución de una estrategia de personalización, en especial porque, al seguir los consejos y comprender los conceptos que aquí nos explican, podemos ahorrarnos posibles errores en el proceso. Recomiendo este libro a los profesionales que quieran explorar a fondo el tema de la personalización y que estén pensando en aplicarlo en sus empresas.